The Fish Bowl Bank (Jyske Bank)

Jyske Bank har i de senere år kastet sig ud i en profileringskampagne af de store. For dem der ikke har været i banken hermed et lille resume: 

Man byder nu på café med friskmalede kaffebønner, cafelatte, varm chokolade, og bolsjer til de søde tænder, samt et virvar af gimmicks som bl.a. selvironiske tekster malet på væggene, illusionen at gå igennem vand med guldfisk svømmende rundt i (en interaktiv videoprojektering på gulvet) samt fladskærme med marketingbudskaber, og papæsker med Jyske Banks ”produkter” – som var det en softwarepakke som MS Office eller en pakke indisk risret fra Knorr. 

Jeg mødte i 2000 et par Jyske Bank direktører der havde en vision, at skabe Danmarks CRM-bank nummer et (sådan som jeg oplevede deres fremstilling af den). Det var dem der skiftede Jyske Banks gammeldags lysegrønne skrivebordsmiljø ud med nogle mere imødekommende ”øer” hvor kunden i stedet for at sidde i en grøn stol modsat bankrådgiveren, - nu kom til at sidde på samme side af bordet som rådgiveren. Kunden slap for tanken ”hvad mon der står om mig på hans computerskærm?”. Med åbenheden blev det klart at bankrådgiveren havde Outlook og en rodet desktop - lige som alle andre IT-brugere. Meget afmystificerende og imødekommende og uden tvivl effektivt i processen med at skabe tillid og nærvær overfor kunderne. Det gik faktisk helt godt med den strategi og det må kunne læses på Jyske Banks aktiekurs. 

Hvordan kom vi så fra dette CRM-initiativ, til det tivoli der nu er fremherskende i Jyske Bank? Der er jo unægtelig sket noget af en udvikling, som endvidere er blevet suppleret med ”JB News” TV-reklamerne der mest af alt virker som om de er produceret af samme reklamebureau der har skabt ”Eddie C” – den tåbelige ejendomsmægler-aspirant der gerne vil arbejde hos EDC-ejendomsmægleren, men som ikke fatter hvad tillidskabende relationsopbygning er. 

Det er jo ikke fordi der er noget galt med at servere kaffe, eller ved at male skrifter på væggene. Men det jeg hæfter mig mest ved er, at når man kommer ind i banken, så sidder der en medarbejder i ”Spørg-baren” som er en skranke med udlevering af bolsjer (og gode råd), og staklen har ofte et stort arbejde med at styre de skolebørn der kommer forbi efter varm kakao og bolsjer, og med at rydde op efter dem. Faktisk ser medarbejderen ofte helt ulykkelig ud ved opgaven, dels at skulle behandle ungerne ordentligt (deres forældre kunne jo være kunder), samtidig med at skulle holde banken ryddelig for tomme kakaobægre. Endvidere er kassefunktionen reduceret til én ”Penge-bar”, med det resultat at der kan være nogle mægtige køer på den ene side af banken hvor de eksisterende kunder står og venter, alt imens der i kaffebaren er personlig ekspedition af bolsjer og kakao til kundeemner der overvejer hvor de skal gøre af månedens SU. 

Indrømmet, jeg ved ikke meget om bank-drift, men jeg kan ikke være i tvivl om at den gimmick har haft og har en reklameeffekt. Det er blevet diskuteret og talt om både i bankbranchen men også i andre brancher. Giver omtalen kunder? Og giver ”tivoliet” fremtidig forretning? Jeg vil tillade mig at være i tvivl om det sidste. Nye kunder bliver nysgerrige og tager måske en kop kaffe – men blivende forretning får man ved at kerneydelsen er iorden; Bank-service! Personligt bliver jeg distanceret fra banken når det hele bliver for poppet, - og særligt hvis grundydelserne ikke samtidig er i orden. Her bør jeg nævne Jyske Banks Internetløsning overfor erhvervskunder. Det er en løsning der har en del år på bagen, og som jeg uden at fornærme nogen vist godt kan kalde forældet. Lige så lidt jeg ved om bank-drift lige så meget vil jeg hævde at vide om Internet-løsninger som superbruger og IT-strateg. En løsning hvor man ”rammes” af begrænsninger der stammer fra manglende løbende investering/opdatering af IT-løsningen. 

Jyske Bank har en IT-løsning der slæber et tonstungt drivanker efter sig – den analoge bankdrift af mennesker og afdelinger. Lad mig give et par eksempler: Netbanken lukker kl. 24:00 (!! Tro det eller lad være) – og holder lukket helt til kl. 06:00 om morgenen. Pengeoverførsler der skal effektueres næste dag skal køres inden kl.18:00. Lad mig gætte at det er fordi Jyske Bank skal batche data imellem en masse systemer, og køre en række backups. Ikke ligefrem et vidne om en progressiv bank. Endvidere er det tydeligt at en del bankøverførsler (særligt de udenlandske) - behandles manuelt af Jyske Bank medarbejdere, også selvom man indtaster dataene i direkte netbanken. Dette er krydret med en række totalt nørdede brugeroplevelser og talrige fejlmuligheder og uhensigtsmæssigheder i menuerne, der med alt tydelighed er opstået fordi det er IT-nørder der har designet systemet for mange år siden (og ikke usability-eksperter), gør at man bliver alvorligt bekymret. Systemet har endvidere en client/server lignende arkitektur der nok sælges at Jysks Bank som en feature – men ikke desto mindre låser brugeren fast til den klient hvor netbanken (og koden) er installeret. 

Risikoen er netop at når en virksomhed oplever for megen medgang, så opstår der en selvopfattelse at ”alting er perfekt” – og her sættes virksomhedens skarphed ud af kraft – eller reduceres. For hvis man skulle vælge imellem to strategiske valg: Enten at lave ”The Fish Bowl Bank” eller at udvikle Danmarks bedste Internetbank på et område hvor man mildest talt halter bagud – hvad er så argumentet for at vælge det første? 

Jeg vil gætte på at det er aktiekurser eller ”shareholder value” der skaber denne prioritering – for offentligt kendskab og massive kampagner overfor kunderne hvor de opfordres til at blive aktionærer, skaber en overefterspørgsel efter Jyske bank aktier der vil hæve kursen kunstigt, i forhold til den ”kedelige ukendte bank” der til gengæld har investeret i bank-services med henblik på at beholde nuværende kunder, og få nye kunder via referencer. 

(Update) Når nu finanskrisen er trådt ind, tror jeg mange ville ønske man havde købt færre ”fish bowls” og arbejdet lidt mere med bankens kerneydelser.